if (CookieConsent::check('Analytics')) { }

Koulutukset

Verkkokoulutus: Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä 1.10.

Kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla, asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa – saattaa asiakas olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan. Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti?

Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Koronaepidemian myötä sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta on saattanut muuttua osittain jopa avoimen vihamieliseksi, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut, miten tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan - omaa jaksamista unohtamatta. 

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista - rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Koulutus tarjoaa asiakaspalvelun ammattilaisille työkaluja onnistuneeseen vuorovaikutukseen ja soveltuvat toimintamallit lyhytkestoisten, tunnepitoisten kohtaamisten hallintaan onnistuneesti ja ammattimaisesti.

Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.

Kenelle: 
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.

Asiantuntija:
Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Ohjelma: 

9.00

  • Valitusten tärkeä rooli
  • Viisi erilaista valittajatyyppiä
  • Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
  • Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
  • Mitä jos asiakas uhkailee?
  • Oman ammatillisuuden säilyttäminen
  • Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
  • Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
  • Aidon kuuntelun haasteet
  • Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
  • Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
  • Puhe-Judon perusteet
  • Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
  • Ensivaikutelman avulla eteenpäin
  • Neliportainen rauhoittelun malli
  • Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?

12.00 Tilaisuus päättyy

Aamupäivän aikana pidetään kaksi taukoa, noin klo 9.50 ja klo 10.50.

Koulutus järjestetään yhteistyössä Helsingin seudun kauppakamarin kanssa.

Mikäli striimiin osallistuu useampi henkilö samasta organisaatiosta, saavat lisäosallistujat koulutuksen puoleen hintaan. Ilmoittautuminen tulee tehdä suoraan asiakaspalveluun: asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi tai soita 09 2286 0360.

Peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu.  Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta. Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla siitä asiakkaalle sähköpostilla viimeistään neljä (4) arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa. Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.

Striimin ohjeet:
Tilaisuus lähetetään suorana. Voit osallistua helposti etänä omalta koneeltasi. Saat päivää ennen tilaisuutta sähköpostissa ohjeet ja linkin, josta pääset seuraamaan lähetystä. Varmista, että tietokoneesi internetyhteys toimii ja pystyy toistamaan livevideota ja että koneen äänet toimivat ja äänenvoimakkuus on sopivalla tasolla. Verkkoselaimista suosittelemme Chromen käyttöä. Osallistuessasi striimiin voit lähettää etukäteen kouluttajalle kysymyksiä sähköpostitse asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi


Osallistumismaksu

Normaalihinta 520 € + alv 24 %

Jäsenhinta 410 € + alv 24 %


Päivämäärä ja kelloaika

Tapahtuma-aika Ilmoittautumisaika
1.10.2021 9:00 - 1.10.2021 12:00 26.8.2021 15:00 - 30.9.2021 15:00
Ilmoittaudu

Totti Karpela
Pääkouluttaja, toimitusjohtaja
Mielenrauha koulutuspalvelut Oy

Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijanakin toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.