if (CookieConsent::check('Analytics')) { }

Koulutukset

Verkkokoulutus: Totti Karpela: Piinaavat valittajat 15.2.

Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua? Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!

Koulutuksen hyödyt:
• opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
• tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla.

Kenelle:
Koulutus on tarkoitettu kaikille niille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan kohtuuttomia valituksia ja sitkeitä valittajia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.

Asiantuntija:
Pääkouluttaja, toimitusjohtaja Totti Karpela, Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Ohjelma:

12.00 Koulutuspäivän avaus, tuottaja Arja Kuitunen, Kauppakamarin Koulutus

12.10 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta
• erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
• sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
• minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
• toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely

12.50 Tauko

13.00
• oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
• toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
• mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa

13.50 Tauko

14.10
• miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
• asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
• valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
• ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille

15.00 Tauko

15.10
• uhkauksiin suhtautuminen
• miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
• valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
• toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle

16.00 Tilaisuus päättyy

Koulutus järjestetään yhteistyössä Helsingin seudun kauppakamarin kanssa.

Kun ilmoitat useamman kuin yhden osallistujan striimiin, ensimmäinen osallistuja maksaa koko hinnan ja kaikki seuraavat osallistujat -50%. Jokainen osallistuja saa linkin striimin katsomiseen ja voi osallistua koulutukseen mistä haluaa. Ryhmän voit ilmoittaa asiakaspalvelu@kauppakamarinkoulutus.fi tai soita 09 2286 0360.

Peruutusehdot:

Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu.  Peruutukset on tehtävä kirjallisesti. Esteen ilmetessä voi osallistumisen luovuttaa kollegalle, osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta. Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla siitä asiakkaalle sähköpostilla viimeistään neljä (4) arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa. Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.

Striimin ohjeet:

Tilaisuus lähetetään suorana. Voit osallistua helposti etänä omalta koneeltasi. Saat päivää ennen tilaisuutta sähköpostissa ohjeet ja linkin, josta pääset seuraamaan lähetystä. Varmista, että tietokoneesi internetyhteys toimii ja pystyy toistamaan livevideota ja että koneen äänet toimivat ja äänenvoimakkuus on sopivalla tasolla. Verkkoselaimista suosittelemme Chromen käyttöä. Osallistuessasi striimiin voit lähettää etukäteen kouluttajalle kysymyksiä sähköpostitse asiakaspalvelu(at)kauppakamarinkoulutus.fi




Osallistumismaksu

Normaalihinta 520 € + alv 24 %

Jäsenhinta 410 € + alv 24 %


Päivämäärä ja kelloaika

Tapahtuma-aika Ilmoittautumisaika
15.2.2021 12:00 - 15.2.2021 16:00 23.12.2020 12:00 - 1.2.2021 16:00
Ilmoittaudu

totti karpela piinaavat valittajat 730x730

Totti Karpela
Pääkouluttaja, toimitusjohtaja
Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Totti Karpelalla on valtionhallinnosta hankittu kattava 20-vuotinen kouluttajakokemus. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintälanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.

Totti toimii Mielenrauhan toimitusjohtajana ja pääkouluttajana, sekä projektiluontoisesti erilaisissa kansainvälisissä asiantuntijatehtävissä mm. Euroopan neuvoston ja ETYJ:n palveluksessa. Noin puolet vuodesta Totti asuu Hong Kongissa, jossa hän toimii myös Peace of Mindin Ltd. pääkouluttajana ja toimitusjohtajana.